【劲旅网讯】3月18日，“抗疫情 迎振兴 助力全国景区有序开放 科学复工——文旅智慧科技企业公益行动”网络直播公开课如期举行。本次活动由中国旅游景区协会指导，劲旅网联合天时同城、鼎游信息、九天达股份、深大智能、八维通、趣买票、华夏票联、云景文旅以及美团门票等领先的知名文旅智慧科技企业，共同助力广大景区有效采取门票预约、科智慧引导等手段，推行散客网络预订模式，严控游客流量，助力景区科学承载量。

　　

　　美团门票度假事业部商务部总经理刘燕翔进行精彩线上直播，以下为精彩演讲内容：

　　

　　我们要看清楚疫情对生活、业务产生什么样的影响，看清事实才能准确的判断趋势，准确的判断趋势才能及时调整我们的策略，做出改变与应对。

　　

　　面对这次疫情首先要考虑的是这次疫情以及这次疫情后续产生的影响对我们到底是黑天鹅事件还是灰犀牛事件。

　　

　　黑天鹅是小概率不可预测的事件，而灰犀牛指的是什么呢？

　　

　　灰犀牛是可预测的高概率会发生的，但是对我们有意无意间忽视产生巨大影响的事件。从人类诞生之日就一直伴随着我们，从我们开始驯化动物期，各种各样的病菌与细菌就时刻与我们共生共存，所以并不是一个偶然的事件，它是在我们发展进程当中一定会出现的事件，更不要说2003年发生过SARS，但是很明显我们并没有对这类事件给予更多的关注与重视。

　　

　　疫情对整个景区，对文旅产业的影响也是具备很强的灰犀牛的属性，现在仍然有很多很明显地即将发生的趋势放在我们眼前，但是有多少我们是否认，有多少不会那么快到来，我们选择得过且过呢？灰犀牛事件一定会再次发生，但是它到底可以产生什么样的影响，取决于我们怎么来应对它？

　　

　　在这次疫情当中我们先来看一看短期内产生什么样的变化与影响？首先，假期大概率会减少。虽然现在国家已经公布了五一假期，给了市场很强的信心。但是很客观的看待，由于今年开学的延期，可能会导致暑假被压缩，我们整体的假期在变短，而且很长时间大家被隔离在家，隔离结束之后我们有各种各样得工作来处理，我们到底有多长时间可以用在旅游消费上？这是要打问号的。

　　

　　其次，竞争一定会很激烈。之前很多同行跟我交流的时候疫情之后有爆发式的反弹，2003年非典就是这样。我们相信疫情之后消费者一定会有一波非常强劲的需求，但是跟2003年有非常大的不同，今年大家全部被隔离在家，不仅是旅游产业受到影响，包括餐饮、电影，包括其他的亲子，各种各样的服务业都会受到影响，一旦疫情恢复之后，不仅是旅游产业自己，不仅是各个景区之间在竞争，而是我们跟整个服务业在竞争，这个竞争是非常非常剧烈，激烈程度可能会超过大家想象。

　　

　　第三，各个旅游企业现金流吃紧。短期的问题肯定不是生死的问题，如果是生死的问题，疫情只是一个导火索。

　　

　　我们建议大家开源节流，快速行动，不要有太多的幻想，不要有太多的想象，疫情已经发生了，你不动大家在动，你不提前锁定用户的需求，就会有别人提前锁定用户的需求。

　　

　　具体美团点评在应对疫情短期方面，我们做了一些事情：

　　

　　首先，我们与中国旅游景区协会共同推出了《中国旅游景区防疫自律公约》，这个公约现在已经有3100多家景区加入，虽然我们在闭园，我们要做好什么样的工作，开园之后做什么样的工作。我们每天做的防疫工作在C端展示，每天做的防疫工作都向用户公示帮助提升用户消费的信心。现在的数据可以看到有安心玩标签的景区它的流量涨幅是没有安心玩标签景区的2.8倍，所以安心玩对于在疫情期间与疫情恢复的阶段给大家树立消费信心是有帮助的。

　　

　　其次，我们发起的“致敬最美逆行者”的行动。很多景区已经出台了各种各样的致敬逆行者，致敬医护人员的免费政策。但是有一个问题是很多景区都没有想的，除了注册在案的医护工作者有一千多万，这一千多万医护工作者我们都要免费，如何有效的识别？我们让他们带着自己的工作者到景区买票吗？我们不知道很多医院工作的医护工作者工作证是院方管理的，他们要申请院方拿回自己的工作证是有一定的难度。如果没有这些证件，我们这些政策是没有办法直接真正有效的帮助到我们的医护工作者。

　　

　　美团可以帮景区实现，让医护工作者通过手机就能预约景区免费门票。我们今天看到很多地方援鄂医疗队返回，如果真正可以把这些服务落到实处的话是非常暖心的一件事情。

　　

　　再次，美团帮景区商家推出了预售的活动，在整个疫情期间闭园，景区需要提前锁定用户需求，哪怕用户买票了，没有到我们景区去，但是每次购票流程都是我们与用户互动的过程，我们预售的活动全国有近3000家景区参与，效果非常好。

　　

　　最后，我们跟劲旅网，跟其他的媒体平台还有各地的旅游协会举办了一些线上的公益直播，介绍我们对疫情的分析以及后对的应对措施与优秀案例，感谢一下公益直播当中免费来帮我们大家授课的各位老师。

　　

　　我们看完短期影响之后，我们看看疫情长期影响。我们看看这次疫情跟上一次疫情有什么不同，就是新冠疫情与SARS疫情有什么不同？大家看到这次程度非常严重。但是为什么会这么严重？为什么有很大的影响？我们认为跟SARS的不同主要有三点：

　　

　　其一，目前中国是有史以来中国数量最庞大与密度最集中的国家与区域，在人类历史上从来没有过。大家知道细菌、传染病之所以爆发，人口集中度与密度是非常重要的因素，也就意味着虽然现在科技进步了，医疗条件有很多的改善，但是现在生活模式是非常有利于病菌传播的，这是跟2003年很大的不同，2003年北京有一千万人口，现在北京有两千万人口。

　　

　　其二，过去一段时间基础设施建设程度非常高，现在是人类有史以来能够提供的效率最高的人口流动的交通网络当中，我们的高铁、航空业、高速公路、私家车的保有量，在历史上都是绝无仅有，而这一切一方面帮助经济更快的发展，另一方面也可以帮助病菌更快的传播。

　　

　　其三，移动互联网经历过去10年的发展，今天疫情一点一滴的信息可以很短时间内触达到每个人的屏幕上，我们处于人类有史以来信息传播效率最高。

　　

　　那么这三点产生三个影响：

　　

　　这次疫情会唤起公众对于公众卫生安全前所未有得重视，不管最终可能现在很多的强制措施都会消除，但是留在游客心目当中的记忆不能轻易磨灭。

　　

　　不管政府主管部门还是游客消费者，对于信息的透明度要求更高。这次之所以相对比较高效的控制住疫情，信息传播的力度起了非常重要的作用。

　　

　　这次疫情无形当中将过去10年移动互联网发展过程当中还没有触达到的一些领域，快速的线上化，快速的互联网化，比如说典型的公共领域，过去需要到政府窗口办理的业务现在推出了线上服务，而类似于买菜跑腿上门业务，用户接收之后，每一个节点提升了线上化率的提升，产生更大的规模效率。

　　

　　过去景区门外与景区门内是两个世界，景区门外可以用移动互联网干各种各样的事情，但是景区门内需要纸质的导览图，而这次疫情之后这个现象会得到更大程度的提升，就是两者之间的差距会更大。那么这次疫情产生的三个现象，我们希望它不要变成我们对景区的灰犀牛，就是它是一定会发生三件事情，但是大家不要视而不见。

　　

　　在疫情之后，有没有什么东西是不变的呢？

　　

　　有没有是不管疫情有没有发生，对我们都不会有太大的变化与影响呢？有。我们认为游客对于好的产品、好的服务与好的品牌关注与热爱是不会变的。这一轮有很多旅游企业受到影响，比如说餐饮企业很难很难，人工成本很高。比如说西贝，西贝发了一篇文章之后很快可以拿到银行贷款，因为它自己是一个好的企业，自己有好的产品，自己有大量的消费者认可与信赖。所以，机构优先选择帮助肯定是产品好、服务好、受消费者欢迎的企业。所以好产品、好企业、好服务，是在未来好长时间内不会产生变化的。

　　

　　对于刚才讲的三个长期影响以及对好产品、好服务的需求，我们认为接下来对景区对文旅产业来讲，最重要的就是放弃幻想，我们必须得对自己与游客之间的交互模式，自己的经营模式，来拥抱互联网，拥抱在线化。怎么拥抱互联网，怎么拥抱在线化？

　　

　　三个视角来看待这个事情，有很多景区的总经理说，我们很早就拥抱互联网，我们可能是最早拥抱互联网的企业，我们很早与各种各样的OTA合作，我们在线卖票以及线上跟团。我们现在说的拥抱互联网不仅仅如此，因为互联网过去对很多景区来讲，我们过去把它当作一个拉客的渠道，只要企业帮我把客人带过来，就完成它的使命。但是由于过去10年移动互联网的发展，尤其大家隔离2个月对互联网深度依赖之后，已经发生很大的变化，互联网是人聚合的平台，它是游客喜好、游客评价的采集器，它是一个游客对我们提供的服务好坏的反馈器，他是好服务、坏服务的放大器，同时也是不同喜好游客的筛选器，以及我们与游客需求之间的连接器，互联网应该是人的连接、人的聚合的平台，而不单单是单一的渠道。如果这次疫情过去了，你只是把互联网当作单一的销售渠道来看，很可能会被甩在后面。

　　

　　针对拥抱互联网这一点，我们在疫情期间，我们对过去提供的一些产品与服务进行升级，我们提出美团门票战略综合解决方案，有四个好处。首先帮助大家做实名登记，应对于现在开园必备实名登记的要求，成本非常低。其次我们提供安心扫码购，将实名认证与购票的场景扫一个码就可以解决，扫一次码就可以完成健康信息的检验，完成实名身份的登记，完成购票流程。现在有很多地方要扫两个码，只要扫两个码就会带来人员聚集，体验就会差。但是美团门票提供的方案是只扫一个码，能够帮助大家做好客流精细化的管理与管控，现在各个地方的政策不一样，有些地方要求50%有些地方要求30%、80%，我们更好地对库存进行管理，我们对线上的人流与库存进行管控，还有美团点评一直以来的强项，我们将积累下来的数据未来在疫情过后，大家需要经营、需要决策、需要追溯的时候，我们能够提供大数据的支持与帮助，我们一共有四版的方案，叫安心版的实名即速版，安心版的无接触增强版，还有门票预约的领先版与门票预约的豪华版，我们不展开讲那么细了。其中最简单的实名登记即速版，完全免费提供的，现在有很多景区都可以用了。这个方案还有一个好处是非常适合景区，它不仅适合于在大门票的实名登记，它还可以很适合一些小景区，比如说每一个进行的游客进行实名认证，一旦发现有问题追溯，找亲密接触者，游船非常适合，剧院非常适合，成本非常低。他是美团用户，认证过程非常快，3s就可以。其他版本就可以有不同的增强，无接触的增强版，将实名认证的流程与购票流程做了无缝连接，后续的各个版本都有各自的优势，时间有限我不展开一个讲讲。

　　

　　对于极速解决方案有几个好处，一个是不用自己开发。我们现在政策变化比较快的，之前有些景区说我花了很多的成本，我们自己做了实名登记系统，对互联网没有信赖，对互联网的数据，是你的数据还是我的数据的问题。自己开发了半天的实名登记产品，或者到外边买了实名登记的产品，过两天需求没有了，没有办法很快的做响应。不用担心数据安全。美团所有数据都是接受监督与审计，数据安全没有问题，大家可以放心。第三，购票与登记自由组合。你说免费景区，不需要购票，只实名登记也可以，你说我是一个售票景区，买票的时候既要登记，又要买票，进了园区之后有一些场景又免费了，我只需要让他进行一次登记，都可以自由组合，非常方便。后续增强版也有一些优势，大家可以看PPT就可以了。我们的核心就是更完整、更系统的解决方案，从基础的票务系统的提供到销售体系的打通，到数据经营分析都有。

　　

　　我们还有一个豪华版，豪华版当中有一个短期的福利，如果大家选择用豪华版的话，我们会提供精评产品限期免费使用，帮助大家来做评论管理优化，来挖掘评论当中有价值的点。评论的事情特别想跟大家多聊两句，我们有很多景区仍然把互联网当作一个渠道，对吧？你只要给我带客就好了，所以大家对于景区评价态度很有意思，很多人经常来找到，景区有差评，能不能帮我们删除一下差评？很遗憾，不管是美团平台，还是点评平台，评论绝对不可能由个人意志来改变，不管你找到谁，都是一样的。而评价也是我们经常认为大家忽略的，如果有一些不好的评价（差评），就是灰犀牛的吹哨人，就是更早唤醒对自己产品、服务改进非常重要的源头，差评是可以帮助我们优化服务体验的，好评可以帮助我有更高的转化率，好评更重要的是我们看用户怎么说我们自己好，我们提供那么多产品、那么多项目，那么多旅游项目，到底哪些是用户满意，哪些是用户不满意的，对于我们营销应该怎么讲故事，我们怎么更有效的传递信息，其实好评当中可以提供有价值的参考。

　　

　　刚才我们讲的其实是对外的流程，对内的流程也是一样的，我们更多的企业将我们的互联网变成一个我们自己景区内部经营与管理生产力的工具。我们在景区每一个经营管理的环节当中，我们都希望它可以在线化、可以互联网化。在线化高了之后有什么好处呢？我们生活当中很多部分可以可检测、可量化，数据可以复盘，每一个阶段都很清楚的知道我们自己做的项目、自己做的工程改造、路线的优化，这些一系列的优化是不是真的用户喜欢，还是仅仅看热闹，自己看着开心而已。这是在内部上能够产生的很重要的一个价值。

　　

　　第三个是什么呢？我们刚才讲了做景区，不仅在外部更多拥抱互联网，我们将互联网从渠道变化转变成一个平台，我们要更关注怎么利用互联网平台与用户之间产生连接。另外一点很关键，我们要在内部将互联网变成我们的生产力工具。还有一点就是内外核的结合，有什么什么方法将内部的经营管理，与外部不管是营销，还是即时反馈都可以结合起来，从而形成一个内外连接开放共生的一种生态。举个很小的例子，我们在做安心玩的景区自律公约，自律公约里面有一项如果现在有些场所每天都要消毒的，我们希望你能够及时更新每天的信息。为什么会有这样的要求呢？用户其实是希望看到，用户不关心昨天消毒了，关心的是今天的卫生间消毒、闸机有没有消毒。但是每天上传这些照片都是麻烦的工作，所以我们提供了“安心玩小助手”。它有什么用呢？首先我们给大家提供二维码贴纸，大家把每天消毒管理的地方贴上二维码贴纸，上面写上今日已消毒，写上日期，大家都见过，旁边有二维码。等工作人员到这个地点做工作的时候，可以拿出自己的手机扫一下二维码，拍一下工作的照片，照片可以进入到系统当中，这些照片一方面帮助景区内部的管理者看，今天需要做安全防疫的每一个点是不是都做到位，是不是按时保质保量完成工作，另外这些工作与C端、APP打通，让用户看到我们的工作。所以一方面提高内部工作效率，我们不需要巡检人员一点一点看，担心有没有做到位的地方，另一方面不需要把信息收集上来，做更新。未来我们也希望跟大家一起推出更多能够将内部的经营过程当中产生的有价值的信息，更加及时有效的与互联网做连接的功能。以上就是我今天讲的核心主要内容。

　　

　　最后是一个总结，面对这次疫情，建议国内景区、旅游企业与我们一样，我们正视灰犀牛，由于疫情的产生已经带来行业的变化，我们要正视灰犀牛，不要否认，不要当它不存在。我们要拥抱互联网，我们要真正做到将互联网的能力运用到我们对外的营销，我们对客户的经营管理分析，与我们对内的运营当中，把它变成生产力的工具，把它变成营销的平台，把它变成我们与用户沟通交流的一个通道。第三，内练基本功，最核心的所有的企业都是一样的，包括我们也是一样，最核心的是我们自己的产品服务是不是过硬，如果我们有好的产品、好的服务、好的品牌的时候，我们就有更好的抗风险的能力。

　　

　　最后，我们真心希望共同以更开放的态度，一起建立一个新的生态环境，将线上线下有机结合起来，将过去只是完成信息化、只是完成数据化，解决那一部分。

　　

　　谢谢大家！