专访 | “对OYO的指控有所图谋”
酒店民宿 志象网 2019-09-06 10:59:21

  本文转载自公众号:志象网,ID:passagegroup

  从印度到中国再到美国,OYO正在以前所未有的速度出现在世界的每一个角落。

  光环背后,OYO也承受着前所未有的质疑。在印度,OYO延迟付款、单方面更该条款、大打折扣战的做法让很多酒店不满,酒店行业协会的抵制一波接一波。在中国,数据造假、高管异动、管理混乱等丑闻也层出不穷。

  风波之下,OYO在中国市场寻求转身,推出了更强调精细化管理的2.0计划。面对外界“只求数量不求质量”的质疑,OYO回应称,大规模的客户体验是仍然OYO关注的焦点,客户体验和规模并不互相排斥,更没有优先顺序之分。

  “我们已经是南亚最大的连锁酒店集团,同时也是中国第二大、世界第三大和全球增长最快的连锁酒店集团。”他说。

  志象网(The Passage)专访了OYO Hotels&Homes印度及南亚地区首席执行官Aditya Ghosh,他回顾了OYO从酒店聚合平台发展到多元化资管公司的历程,评价了软银对公司发展的影响,也回应了外界质量差、酒店退出的种种质疑。

  志象网:自2013年成立以来,OYO的商业模式产生了怎么样转变?

  Aditya Ghosh:2013年,我们的创始人兼首席执行官李泰熙(Ritesh Agarwal)创立了OYO。最初,OYO叫作OYO Rooms,是一个在线酒店聚合平台。当时的印度,优质居住空间的需求与供给存在严重的不匹配,旅行者和城市居民只能在地段、质量和价格上无奈地妥协。

  OYO上线以来,以一己之力改变了整个印度经济酒店特许经营和租赁业务的面貌。李泰熙打算通过整合设计、技术和人才等要素,来解决长期困扰印度消费者的问题,比如拉客泛滥,劣质的客户服务以及不干净的居住环境等等,让他们也有机会以合理的价格体验标准化的酒店服务。

  我们的商业模式也在与时俱进。2015年我们开始意识到,为了给客户提供始终如一的高质量客户体验,仅仅依靠聚合酒店是不够的。因此我们决定改变商业模式,将公司转变为一个成熟的连锁酒店集团,依靠传统的租赁和特许经营酒店业务来盈利。品牌名也从OYO Rooms改为OYO Hotels&Homes。

  先进技术的布局非常关键,此后我们大力投资,强化技术、人才和网络,增强了公司实力。同时我们还打造出一个高效的生态系统,可以为我们的资产所有者提供更高的收益。我们投入数千亿卢比,任命数百名职业经理人对运营和客户体验进行监管。仅仅在印度就为超过10万人提供了就业机会,此外还设立了22个OYO技术培训学校。

  如今,我们已经是南亚最大的连锁酒店集团,同时也是中国第二大、世界第三大和全球增长最快的连锁酒店集团。我们在全球80个国家的800多个城市里,拥有2.3万家酒店,12.5万个度假屋,还拥有超过100万间独家客房。

  志象网:软银的支持对OYO实现发展战略、扩展新的版图有何帮助?

  Aditya Ghosh:软银是我们的最大投资者,同时对公司的发展产生了重要的影响。孙正义是最具影响力和创新精神的思想家,他解决问题的能力让人印象深刻。能够成为软银愿景基金100家投资组合公司中表现最佳的公司之一,我们很荣幸。有软银在一直支持我们,这是信任的力量。

  愿景基金方面一直认为OYO是一家管理驱动型公司,所以我们会让管理层来推动大部分执行。另外,软银董事会成员的建议都极具价值,尤其是孙正义,他的想法也给我们的业务带来了很多变革。

  值得一提的是,当我们试图进入一个新市场,我们不会简简单单地进行复制,而是会像当地企业家那样改造OYO的商业模式进行本地化,使公司在当地市场中顺利运作。

  我们知道每个市场都有其独特性,因此我们必须将产品体验、内部设计以及整体方案完全本地化。我们已经在中国市场成功地做到了这一点,并且正在英国和美国复制同样的经验。

  志象网:根据Booking.com目前的客户评分,OYO的评分只有4.9分(满分10分),而较小的竞争对手Treebo和Fab的评分分别为7.9和7.4,OYO对此有什么看法?

  Aditya Ghosh:从我们自己处理的数据来看,根据Booking.com的最新客户评分(截至2019年8月21日),印度所有OYO酒店的累计客户评级为7.05,与其他品牌差别不大。上述描述是严重扭曲的。

  实际上,我们已经可以提供足够好的客户体验了。今天,我们90%以上的业务来自回头客和口口相传的客户,我们在全世界已经接待了超过5000万客人,这足以证明了我们的人气。改善客户体验是我们持续不断的追求。

  志象网:有人认为,OYO只关注酒店数量,却在质量上打了折扣。请问OYO如何在这两者之间取得平衡?

  Aditya Ghosh:我想澄清一下,这些指控是毫无根据和有所图谋的。在通常情况下,酒店业从业者需要不断改变自己以满足消费者不断变化的需求。如今,大规模的客户体验是仍然OYO关注的焦点,客户体验和规模并不互相排斥,更没有优先顺序之分。

  我们在吸纳一家酒店前会进行严格的质量检查,甚至还会进行突击审核。这些举措帮助我们最大限度减少糟糕的体验。我们会认真、建设性地反馈意见。我们的地执行团队被最新的技术全面武装,就是为了确保提供始终如一的优质客户体验。

  我们有24小时不间断的频道专门为客户提供帮助,我们的社会反应系统(socialresponse systems )非常灵敏,在收到投诉后几分钟内我们就会立即回复。我们始终相信,如果用心聆听顾客的意见,一定会找到改进自己的空间。

  志象网:OYO的商务旅行规模有多大?目前与多少公司合作,这部分收入占比多少?您如何看待商务板块,在未来三到五年内对公司的整体收入的贡献比例?

  Aditya Ghosh:我们的产品中有3个品牌专为商务旅客设计,分别是Capital O,Collection O和SilverKey。

  Capital O能满足新时代旅行者的商务和休闲住宿需求。

  SilverKey是为短期或长期的商务旅行者设计,目前在11个城市运营,在必要时都能够为企业高层提供行政客房。

  而品牌Collection O(目前仅在印度)主要为那些寻求优质和实惠住宿的新时代商务旅客而打造,能够同时满足他们的专业和个人需求。

  目前,Collection O的客户群同时包括大企业和中小企业客户,如雀巢印度、未来集团(Future Group )、阿波罗医院,BYJU’S等。

  在上一个季度(2019年6月至6月),Collection O的平均入住率约为85%,预订量增长了近30%。我们的目标是到2019-2020财年末将Collection O从37个城市扩展到50个城市。

  志象网:OYO的业务将如何实现多元化?

  Aditya Ghosh:除酒店和住宅外,我们还拥有名为OYO LIFE(目前在印度和日本)的长期管理租赁业务,以及在印度称为OYOWorkspaces的共同工作空间。

  OYO LIFE定位于千禧一代和年轻专业人士,他们往往希望以实惠的价格寻找可以长期租赁的全面管理型住宅。我们可以为其提供端到端的管理,以及舒适、高品质的生活体验。

  自2018年10月推出以来,OYO LIFE业务已经拥有350多栋物业,1.7万多张床位,并且每月还以3000多张床位的速度在增长。

  OYO Workspaces于上个月正式推出,采用多品牌联合方式满足印度巨大的工作空间市场需求,品牌包括Innov8、Powerstation和Workflo。它是一个完全由OYO控制的工作空间解决方案提供商,旨在满足印度80%以上的工作人口的需求。

  值得一提的还有,我们在一年前收购的婚礼策划公司Weddingz,也不负众望,收入增长了480%。

  志象网:志象网:公司过去两年的增长情况如何,本财年的预期收入和利润是多少?

  Aditya Ghosh:印度和全球垂直市场的增长太惊人了,我们相信一定能够在印度创立真正的全球品牌。

  2018年是梦幻般的一年。截至2018年12月,我们在全球范围内已经拥有45万多个房间,实现了18亿美元的营收(同比增长4.3倍)。在印度,我们拥有17.2万多间房。截至2018年12月,实现实现营收12亿美元(同比增长3倍)。

  我们同样对2019年充满希望。虽然距离年底还有几个月,但就营收而言,我们在2019年6月(同比2018年6月)增长了4.3倍。全球范围内我们已经拥有了110万间客房,并且有望在2019年底取得更大增长。

  在同比的基础上,不仅我们的物业能够赢利,而且我们的税息折旧及摊销前利润(EBITDA)也同比提高了50%。

  志象网:OYO今年早些时候为酒店业主推出了合作伙伴计划。但是,仍有许多酒店协会反对OYO。他们都声称OYO通过大幅削减价格损害了他们的业务。对此OYO有什么看法,如何处理这种情况?

  Aditya Ghosh:我还是想说,这种说法毫无根据而且动机不纯。

  我们始终坚持客户至上,始终把提供良好的客户体验放在首位。如果我们在缺乏科学逻辑的情况下随意制定价格,毫无疑问我们将成为第一个受害者。

  但凭借我们的经验,这种行为将会扰乱市场动态,并对客户和资产所有者造成伤害。然后酒店业主会看到入住率下降,从而导致收入和利润下降。

  这样一来,客户也将无法找到价格合理的住处,这完全违背了OYO为全球超过32亿中等收入人群,创造价格合理的优质生活空间的使命。

  基于这个使命,我们将继续与所有酒店业主进行一对一的定期沟通,还在今年4月推出了OYO合作伙伴互动网络(OPEN)。

  作为OPEN启动的一部分,我们宣布了6项核心承诺,其中就包括透明支付协议,根据该协议,如果发生延迟付款,酒店业主将获得18%的利息,并且公司承诺会按期解决问题。

  5月,我们在OPEN名下发起了另一项名为Cash in Bank(CIB)的重大举措。这是一项行业首创计划:印度各地的资产所有者可以快速、无忧、无抵押地升级或翻新他们的硬件设施。

  我们已经在CIB项目投入了4.5亿(约4500万人民币)印度卢比,7月底之前,我们又支出了17亿卢比(约1.7亿元人民币)的资金。

  8月,我们在OPEN下启动了第三项主要计划,称为印度资产所有者社区的合作伙伴权限计划。

  值得注意的是,在整个南亚,我们酒店业主的年度保留率高达99.5%。平均而言,与OYO相关的酒店有超过75%的入住率增加了三倍以上,平均每间可供出租客房收入(RevPar)增加了2.5倍,利润也有大幅增加。

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