巅峰智业张伟:智慧旅游下半场新技术如何为景区赋能?
文旅要闻 劲旅网 2019-01-10 15:47:53

  【劲旅网讯】1月8日-12日,中国旅游景区协会二届四次理事会暨第三届中国景区创新发展论坛在广东省韶关市成功举办,国内各景区代表、行业专家齐聚,共同探寻景区创新发展之路。

  本届论坛由中国旅游景区协会主办,携程旅游冠名,中国联通广东省分公司、广东省景区行业协会、广东省韶关市旅游局、劲旅集团协办,广东省韶关市旅游协会承办,世界旅游联盟、中国旅游车船协会、中国旅行社协会、中国饭店协会、中国游艺机游乐园协会作为联合支持单位。

  会上,巅峰智业互联网事业部总经理张伟发表了以《旅游景区智慧化提升,打造“伴游式”贴身服务》精彩主题演讲。

  以下为现场演讲实录:

智慧旅游

  大家下午好,我来自巅峰智业,巅峰智业在全国驭管了16家景区,我们也跟华侨城集团参股做了华侨城旅投,这个公司驭管了近20家5A级景区,所以目前我们旗下运营管理的景区将近40家,也是全国管理5A级景区最多的企业。

  我是来自巅峰智业的互联网事业部,我们关注的是景区+互联网,也就是如何利用互联网,包括现在的移动互联网、微信互联网为景区赋能,在这个课题中也会延伸到智慧旅游、智慧景区,所以今天想跟大家报告一下我们如何为景区赋能,怎么打出智慧景区提升的“组合拳”。

  我的报告分三部分,一个是看大势、二是找痛点,三是怎么做。

  第一看大势。

  国内的旅游市场在过去五年当中一直蓬勃发展,基本上处于双位数增长,今年上半年旅游人数已经达到了28亿,增长11.4%,全年旅游收入有望达到6万亿元,所以不管经济大环境好还是不好,大家都想出去旅游,享受美好生活,我们有幸在这个美好的行业来做文化、旅游。

  目前这种大众化、个性化、自助化的旅游方式也成为了主流,对于年轻人来讲,包括90后尤其是95后,他们的旅游出行频次要比我们多得多,比70后、80后多得多,对于旅游服务他们需要移动化、智能化,对于旅游产品也需要更加丰富、有温度的旅游体验。所以我们说“城市即旅行,旅行即生活,人生处处是旅行”。

智慧旅游

  回到智慧旅游,如何让旅游更智慧化?打造智慧旅游的本质我们认为是“改变旅游消费体验”,主要是把体验提升,使之更加美好。

  智慧旅游在2018年有两个发展方向,一个是向纵深发展,比如在龙门石窟可以刷脸入园,可以躺在床上看泰山的日出,可以通过小程序玩转故宫,通过人识别、风景直播这样的科技手段提升旅游的智慧化水平,同时把景区跟文化的IP结合起来,打造更多数字化内容和更多沉浸式的互动体验,甚至还有手机游戏,这是智慧旅游在文化层面向纵深发展。

  第二个方向是“一部手机游XX”遍地开花,在云南、贵州、甘肃、桂林这样的一些省市都在打造自己的区域名片。做一部手机游的出发点各有不同,有的是要规范当地旅游市场的运营,有的是希望更好地服务游客,发布旅游安全出行的预警信息,也有的是为了提供智能导游导览的服务。

  所以全域智慧旅游这个概念在2018年开始兴起,但是究竟要做什么达到什么样的目标,实际上是各种各样的。但是不管怎么样,智慧旅游围绕着景区来说就是智慧景区。

  很多人过去谈论说我要给景区组网、要做票务系统甚至要做轧机和更多的硬件,有人脸识别、自动取票机包括视频监控,这个是我们过去从景区的需求出发,围绕着技术在本地化部署软硬件系统继承的构建解决方案的智慧旅游上半场已经结束了。

  那下半场是怎样的?下半场将是以游客的体验、需求出发,围绕着景区的产品与服务打造解决方案,会更多地跟移动互联网、云计算、人工智能结合起来,尤其是移动互联加智能科技能够为景区的智慧化水平提升带来非常大的跨越。

  从趋势上来看,智慧旅游这么多年的发展进入了从信息化迈向移动化和智能化的时代,我们希望景区的服务是触手可及的,游客的体验是自由自在的,对于景区来讲运营管理可以做到随时随地,对巅峰智业和华侨城旅投来讲,为景区赋能就是我们希望做到的目标。

  第二找痛点。

  景区的痛点有几大方面,第一是服务不足,对于年轻人来说主张是玩出不一样,但是现在还有非常多的问题,比如不知道去哪里玩,即使到了景区怎么玩、怎么玩好,这还是个大问题。尤其国内的境内游,我们的人均消费一直裹足不前,年轻人去境外出游的消费节节升高,景区需要做什么事来促进游客体验的提升消费的提升值得思考。

智慧旅游

  游客面临的这些问题也是景区的面临的难题,产生这样问题的原因在于:

  第一产品和服务不足,门票经济已经成为过去式,需要打造更多的二次消费产品;

  第二营销不强,主要体现在精准营销不够,我们缺少大数据、用户画像,新媒体和互联网的营销是不足的,尤其景区对于OTA的依赖实在是太重了,用户运营的思维也不足;

  第三管理不强,主要体现在智能化水平不高,很多景区花了上前万的资金投入部署智慧旅游系统,但这些系统对于游客目前是无感的,景区的运营管理人员智能化水平太低了,并不能将系统和他们日常的运营管理工作更好地结合在一起。

  巅峰智业创始人刘峰博士提出了旅游景区提质增效的三板斧,即第一打造令人尖叫的产品,提高人均消费水平;第二是铺天盖地的营销,吸引更多的旅游人次,增加消费的频次;第三是精益求精的管理,向管理要效益,降低成本。

  针对这三板斧,从我们管理了近40家景区的需求出发,我们也整理出一套组合拳,比如我们提供了更多的二次消费的产品,有更多跟游客线下互动体验的场景,通过互联网如何让用户了解、知晓这样的产品,怎么订购、预约,到了现场之后我如何更好地体验它,对于运营管理如何掌控自己的运营数据,不是别人家的数据而是自己景区的数据,从而做提升。

  第三怎么做。

  如何利用组合拳方面为景区的赋能我们整理出三个方面,分别针对景区的服务、营销和管理。

智慧旅游

  服务层面是一机畅游,通过小程序、APP手机应用,希望给游客打造全程的贴身的服务,满足其个性化需求。

  营销层面希望手机应用能够成为景区在线上营销和线上售卖旅游产品、文创商品的平台。

  管理层面是AI升级,这里的升级是做增量,不是做刚才提到的智慧旅游上半场做的事情,而是要抓一些关键点,把这些点落实到运营管理中,真正提升管理效率。

  智慧景区的小程序有九个功能点,从信息发布到导游导览到应急处理、游客投诉都可以通过移动互联网方式来为游客提供,每一个游客都有智能手机,我们必须在游客的智能终端上挖掘,提供更好的服务。

  也可以提供更多的线上营销的方式,尤其是互联网方式,比如说通过分享旅游产品营销裂变的方式,或者是在电商里以秒杀、拼团、砍价的功能结合在一站式服务例,能够为景区产品真正到达更多的用户有非常好的传播效应。

  在AI升级方面,我们总结了12个功能点,也是面对景区的服务、营销和管理,有12个功能的场景,它是一个软件和硬件的结合,就是移动互联网+人工智能的升级,这12个功能点也要根据景区自己的需求来定制进行灵活选择。

  AI升级还有一个特别棒的功能,就是为数据的可视化带来非常大的帮助,尤其是通过智能设备去采集和分析的数据,能够在终端为游客和管理人员实时展现,通过运营管理的流程,可以更好地处理景区的突发事件,更好地处理客流拥挤问题进行提前预警。所以在手机上除了小程序、APP还有一个是景区手机管家,更多的是面向景区的场景。

智慧旅游

  八个场景:第一个是门票线上直销现在人脸识别入园已经非常多应用非常广泛了,我们想强调的是景区要提升自己在门票线上自营的能力,结合软硬件系统;第二个是导游导览;第三个是活动营销裂变主题活动,跟景区打造的新的二次消费产品结合起来;第四是开店铺扫码购;第五是AI互动直播,风雨直播,比如南方有一些实花实景可以进行一些互动游戏化的体验都可以用此实现;第六智能客流管控;第七游客快速响应,这里分两部分,一个是可以部署更多的应急设备或者是双向可视化设备在景区里,尤其是在一些应急救援或者旅游走失的情况下进行,另外是可以通过一机畅游可以给游客上报位置等方式进行服务;第八聚合人车数据,可以进一步利用数据平台,结合运营商提供的,结合BAT提供的更多数据,可以更好地为游客服务。

  刚才讲了这么多,实际上都是智慧旅游的建设,过去大家讲建设比较多,讲系统部署比较多,讲运营比较少,运营实际上是非常关键的。我到很多景区也看到了很多成为摆设没有人看的系统,甚至很多的网站、信息发布平台变成了僵尸系统,没有更新,没有新的用户进来,那如何把这个做的更好,就需要运营。

智慧旅游

  但是做运营必须要用互联网思维,数字内容的打造方面需要更丰富、更多,在用户的运营方面,需要把用户当成我们的VIP,能够更好地服务,把跨景区的地域性的会员体系打造出来,电商运营,怎么做内容电商、社交电商,这是我们旅游景区跟互联网学的,通过故事售卖产品,通过社交裂变售卖产品。然后是活动运营,需要结合节事、赛事和各种主题活动,利用互联网营销裂变方式更好地把这些活动推出去、运营好。

  希望大家可以一起交流、协作,让科技点亮景区、智慧改变旅游,我相信明天会更好!谢谢大家。

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