顶级酒店:欲戴王冠、必承其重
劲评论 刘杰武 2018-11-19 18:53:37

  昨天写了一篇《高级酒店的“下流人”》,希望高级酒店能够重视制度建设,更能够重视基层服务员工,否则未来发生在高级酒店基层服务方面的事情,还会层出不穷。文章发出后,也有行业人激昂的讨论,也看到了为高级酒店辩护的文章,当然也不免商议到阴谋论,比如:①有人故意整酒店、用摆拍讹诈酒店,②冲着电商去的,③甚至还有国际贸易的反击……所幸今天一早,看到新浪对花总的视频采访,花总将拍摄方法、时间、手段都明明白白列出来,甚至还跟涉事酒店对峙可以直接查入住时间以及有无其他串通人员进入房间,很好的破除了阴谋论,涉事酒店除了1家外,也都陆续道歉了。

  (一)

  那么,作为顶级酒店的业者,不免还剩下一个问题:为何如此苛责顶级酒店,而不去看看那些遍地的其他酒店、民宿呢?

  答案是:欲戴王冠、必承其重!

  (二)

  有顶级酒店的从业者提出,即使出了视频中的问题,我的服务也是行业最好的,我的卫生也是最干净的,我的餐饮也是最安全的,你们为什么不去看看那些遍地的一二三四星,为什么不去想想你们住民宿是是何等的脏、乱、差!

  其实,很简单啊。

  你是酒店行业的门脸啊,你代表了酒店行业的最高水平啊,你的服务理所当然全行业最好啊。你也因此受益啊,因为你代表了最好,所以你的价格最贵啊。洲际、半岛动辄上万一间啊,精品酒店神话安缦也动辄8000啊,在酒店行业,你就是戴着王冠的皇者,当然你必须面对大家的放大镜,何况口杯消毒是业内的基本操作,你都没做好呢?!

  为什么不去批评一二三四星?不去批评民宿?他们是住宿王国中的等而下者,他们需要仰望王者,并追随王者,从而提升服务啊。作为头戴王冠者,不能在享受王冠带来的定价优势的时候,出了事,把自己降到追随者的位置上,去摆烂吧。

  各行各业都是如此,顶尖的企业引领行业,民众的眼光聚集于此,要求更高,但大家也愿意为此付出更多的金钱或关注。北大清华承受了教育界的绝大多数批评、苹果三星承受了手机领域绝大多数的批评、北上广深承担了都市人口的焦点吐槽……唯有改善,才是正途!

  (三)

  在《肮脏的酒店背后,是你无法想到的三大经济问题》一文中,把问题归结于通胀、用工荒、以及道德层面的缺乏服务意识和敬业精神,显然是弱化了顶级酒店的角色,把普通酒店的问题跟顶级酒店混为一谈,就类似北大清华教育出了事,对外宣称:“90后人群不一样,社会发展环境不好,学生素质每况愈下……”是一个道理。

  这是顶级酒店,代表的是酒店业的最高水平,半岛、洲际、安缦……如果效益真的不好,为什么一直在扩张版图?还是因为占了王冠,赶上了中国的飞速发展,富裕阶层的消费升级,人口素质的普遍提升的福。

  为什么没做好?一是制度没建好,二是钱没到位。

  有业内提出,扫房阿姨是按间计价,两两配合工作,工资甚至比酒店其他岗位还高,那么,就是你的制度监管流程没有到位了,作为顶级酒店,你倒在第一步,还有什么可说?

  同时,作为顶级酒店,你的价格冠绝同业,你的薪资却没有冠绝同业,一再尝试用道德层面的力量去解决金钱层面的事,是在引领行业,还是在坑害行业?

  (四)

  当然更多的还是希望,顶级酒店,作为酒店业的王者,能够价格与服务匹配,先完善制度,再配齐薪资。

  不要在讲制度流程的时候谈素质,不要在谈薪资酬劳的时候高举道德,不要把自己拉到比追随者更低的线上,然后被它们碾压!

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