普吉岛事件:在线旅游平台还能免责多久?!
劲评论 刘杰武 2018-07-08 12:37:49

  据新华社报道,泰国当地时间7月5日17时45分左右,两艘载有共133名游客的船只(其中127人为中国游客),在返回泰国普吉岛途中突遇特大暴风雨,发生倾覆。据救援指挥中心7月7日晚间发布的最新消息,在这次事故中遇难人数已上升至41人,死者大部分为中国人,失踪15人(均为中国人)。多位从“凤凰号”上逃生的游客告诉《中国新闻周刊》,他们通过不同的平台订阅了“大、小皇帝岛一日深潜”项目。

  这是一起悲伤的旅游事件,唤起了我们对旅游的基本的思考,那就是安全。如何保障旅游安全,在传统旅行社业务中已经非常明确,但是在线旅游平台兴起后,这些基本的东西好似又回到了起点。而网络新语境下,在线旅游的安全问题还未能引起重视,悲剧却已经发生。

  本文希望在此事件的背景下,呼吁尽快建立在线平台的安全机制,而安全背后就是责权行为,在线旅游的责权相对淡薄,导致的安全事件层出不穷,在此特地呼吁针对现在在线旅游平台的责权做出界定,明确在线旅游平台的免责范围,探索相关的制度。

  一、现有在线旅游平台是否能对旅游事件免责?

  传统旅行社由于业务与旅游全程直接相关,因此,通过旅行社售卖的旅游线路或旅游产品,旅行社负有相关责任,这一点在《旅游法》、《旅游投诉办法》、《旅行社条例》中都有明确的界定。

  为了保障这一责任的落实,2009年5月1日起实施的《旅行社条例》第十三条明确规定了“旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内,在国务院旅游行政主管部门制定的银行开设专门的质量保证金账户,存入质量保证金,或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法所得的担保额度不低于相应质量保证金数量的银行担保。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元;经营出境旅游业务的旅行社,应当增存质量保证金120万元。”第十四条规定:“旅行社没设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存5万元;没设立一个经营出境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存30万元。”

  通过《旅游法》、《旅游投诉办法》、《旅行社条例》等一系列法律法规,以及质量保证金制度,保证了传统旅行社对旅游过程的负责,也能够保障,一旦侵权事件发生(比如安全事件),明确了属地管理,也明确了旅游社首先进行救助及处理事件的责任与义务,也需要旅行社首先进行赔付。

  但是在在线旅游平台中,虽然在线旅游做的是旅游的业务,但是似乎除了《消费者权益保护法》,其他的来自旅游部门方面的约束,似乎都难以实质性的对其进行监管。在线旅游打着“技术无罪”的口号建立了在线旅游平台,将触角从国内旅游伸向国际旅游,从机票、酒店,向景区、购物、度假、医疗、康养、美容等各方面领域延伸,贩卖的产品五花八门、良莠不齐,已经形成了实质性的旅游经营,但是一旦出事,却没有旅游方面的部门能够对其监管,从这个层面来说,在线旅游已经成为了事实上的旅游免责部门。

  但事实上,在线旅游平台售卖的产品本身出现问题,例如本次普吉岛事件,可能很多旅游平台在事实上依然能够免责的。

  二、在线旅游平台何以免责?

  在线旅游平台何以免责?因为现行的法律下面,很难对其进行责任界定,即使责任能够界定,也没有能够保障责任落实的制度。

  1.“技术无罪,我只是一个分享平台”

  在线旅游平台最大的借口就是“技术无罪”,我只是创建了一个资源分享的平台,我是无法对分享的资源进行一一鉴别的。当然这也是中国网商最大的借口,这些年虽然有一定的变化,但是在在线旅游这个垂直品类中,它仍然是一种主流的现象。

  2.无实体、无保障、无责任

  许多的在线旅游平台,在最初进行旅游业务的时候,除了有个公司网址(或者公众号),其他可能的连公司都没有注册,基本属于“全无”公司,即使稍微正规一点的在线平台也全都是轻资产的,线下实体几近于无,公司保障几近于无。

  同时公司没有实体依托,不像传统旅行社,能够有直接责任人、直接责任单位,能够点对点确定责任,以单个的旅游产品界定整个旅游流程,也使得难以定责。

  3.公司属地免责

  很多在线旅游平台注册属地甚至是国外,或者是国内偏僻之地,而在全世界范围内都可以随机办公,一旦真的出了事,消费者发现要在属地进行维权,基本无望,相当于免责。

  因此,在线旅游平台本身的性质就决定了它在中国现有体系下的免责。

  三、在线旅游平台如何策略性免责?

  虽然《消费者权益保护法》规定了向消费者享有“安全权、知情权、选择权、公平交易权、获赔权、结舌权、获知权、尊重权”,但是在线旅游平台还是有策略来实现免责,尤其是在面对个体消费者时,更具操作性。基本而言,现有的在线旅游平台,可以通过六种策略免责:改、压、拖、阻、费、撤。

  1.改

  改,就是修改数据,改变事实,迅速变脸。在线旅游平台对于媒体操控得心应手,利用网络舆论与业内人脉,篡改事实、引导舆论、歪曲事件,从而浑水摸鱼。这种事情就是很简单的。

  笔者曾经遇到过一件事,一对大学生团队在某大型在线旅游平台订了某景点的学生票(该网页显示针对大学生只需要出示学生证即可享受学生票优惠),但是景区拒不承认有过此类条例,大学生团队打电话给某平台投诉,要求处理。该平台的应对方案就是,在一分钟内,将原有网页中标注“大学生只需要出示学生证即可享受学生票优惠”字样删除,然后拒不承认有过此事,还建议大学生团体向当地消费者协会投诉景区。

  这就是一个小改的实例。至于网络上出现很多的消费者在在线旅游平台遭遇欺诈或其他事件,很多都被这些平台篡改事实,扭曲舆论了。

  2.压

  压,就是通过网络压力,网络水军向你施加压力,这一手在线旅游平台都玩的很溜道的。

  另外,因为你的信息全在他们手里,还会有线下威胁,或线下暴力。这些也都有过相关报道的。

  3.拖

  个人维权中很大的两个成本:时间成本、金钱成本。

  在线旅游平台利用拖字,就能让消费者的时间成本无限增加。

  属地不同,拖!

  流程障碍,拖!

  属地庇护,拖!

  拖到个人维权难以承受的时间。最后消费者自认倒霉。

  4.阻

  阻,如果涉及到海外事件或大型事件,还要个人与海外或各方协调,在流程上的各种不通畅,成为事实上的阻碍。

  另外在当地还有当地的地方保护,或者地方关系人、地方媒体加以阻拦。

  5.费

  费,就是在线平台有专门的法律团队,再通过拖字诀、压字诀、改字诀,让个体消费者维权成本大大增加,直到最终花费的时间、精力、财力与维权所获得的补偿完全不成正比,或直接难以成功,从而让后来者知难而退。

  以集团作战耗死你!

  6.撤

  撤,在线旅游平台的性质,还可以随时跑路,随时退出。即使确定了责任,也无法追究,相当于免责。

  让你竹篮打水一场空!

  四、在线旅游平台免责的危害

  在线旅游平台免责的危害有多大,可以从三个方面来阐述:

  1. 形成劣币驱逐良币局面,危害旅游产业

  在线旅游平台事实上的免责,带来的是低价低质产品竞争的恶性循环,因此明知有假、明知欺诈,很多在线旅游平台也毫不客气的手下,造成的是低价冲击。在2013-2017的在线旅游热潮中,许多优秀的传统旅行社受到低价旅游线路的冲击而倒闭。因为在旅游中,服务是非常重要的,经过这么多年的发展,低质优价很大程度上很难出现,质价均衡的产品已达成共识,但是在线旅游平台的冲击,价格成为了唯一参照物,优质服务优秀体验难以反映,劣币驱逐良币的现象频繁上演,实际上动摇了旅游业的根基。

  最后在这种低质低价的竞争中,只会造成优秀旅游线路的缺失,优秀旅游人才的出走,

  2.驱逐优秀人才,毁掉了旅游的根基

  旅游体验的根基是什么?首先是安全,然后是优秀的体验。

  在线旅游平台的免责局面,尤其是在国外产品的免责,给整个旅游带来了巨大的风险,把一场有保障的旅游,变成了一场无保障的冒险,毁掉了旅游的安全根基。

  同时旅游的第二个根基就是优质的体验,旅游不是一般商品,无形无质,最终只会带来一段美好的体验。而在线旅游平台带来的是低质低价竞争,造成的是优秀旅游人才的出走流失,人才是一个行业的根本。

  在线旅游带来的旅游人才流失,对于整个旅游行业而言,不是提升了,而是水平在下降。而在线旅游平台要做的就是,不论质量,把价格拉到我的水平,然后我用烧钱打败你。至于质量,早就忽略了。至于体验,从来没想过。这是事实上已经在毁旅游的根基。

  3. 低成本失信,造成了社会诚信体系的丧失

  从在线旅游平台如何实现免责的策略来看,没有一条是与诚信体系能够对得上的,从表面上看是新技术对传统道德的模式的挑战,事实上就是不讲诚信、不讲规则、不担责任。。

  但,高科技耍流氓就不是耍流氓了?

  这种新潮流的免责,只会在更大程度上造成社会诚信体系的丧失。

  五、如何应对在线旅游平台的免责?

  本文认为应当从制度上来探讨应对在线旅游平台的免责情形:

  1.法律上进一步明晰在线旅游平台的责权范围

  建议针对在线旅游平台,出台专门的《在线旅游平台管理条例》,针对在线旅游平台可以经营的范围、业务流程、相关的产品门类、相应的责任、相关的义务、主管部门等方面都能够明确的进行规定,不使在线旅游平台成为法外之地。当然,责权明确也有利于在线旅游平台的健康有序的发展,使得在线旅游平台能够为旅游发展提供助力。

  2.在线旅游平台保证金制度

  在现今在线旅游确实已经触及到旅游产业及旅游外产业的方方面面的现象,建议实施在线旅游平台保证金制度。

  对照传统旅行社保证金制度,在国务院主管的旅游部门事实保证金制度,在国内按照规模、流量及营业额等进行不同等级的保证金存放。

  国外业务根据国别、业务范围、产品门类、流量、营业额等进行不同等级保证金存放。

  3. 明确在线旅游平台在现实中的属地管理制度

  要明确在线旅游平台在现实中的属地管理制度,在线旅游平台必须有依托的属地备案制度,让消费者能够明确找到相应的公司所在及主管地域。

  4.统一的在线旅游网络维权平台的建立

  针对在线旅游维权困难,应当在各省建立统一的在线旅游维权平台,在国家层面文旅部下面有专门的机构,各省的旅游主管部门下面能够直接承接相关的承接部门对应处理。

  结语:

  普吉岛事件还在继续,愿发生奇迹,愿逝者安息,但更愿未来的旅游能够更多的保障,愿在线旅游平台能够承担相应的责任,助推我国旅游的健康发展,给我们带来更好旅游体验。

  你我都不可避免的与在线旅游平台发生关系,愿它健康而非野蛮,愿它有序而非无度。

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