柯生灿:融合线下线上的HiApp,如何为在线旅游带来新机遇?
热点人物 投稿 2018-03-16 14:07:56

  随着技术不断革新、数字化大潮来袭,旅游业开启了移动互联网的下半场。那么,作为海航战略转型的拳头产品HiApp具有什么优势?有什么样的发展战略?它能否担起线下资源数字化转型的重任? 海航HiApp首席执行官柯生灿从产品、资源、用户体验以及技术四方面进行了详尽解读。

  ◆产品:HiApp不止于一款APP

  短短三个月, 数字化新旅游服务平台HiApp新上线的手机APP已经更新了数个版本。这款APP所提供的产品涵盖了机票、酒店、用车、旅游线路、签证等类型,用户可以在这款APP中获得旅游行前、行中、行后环节的全产业链产品覆盖。

  HiApp在2017年11月首个版本APP上线时主推了五大MTS(Mobile Travel Service)服务,登机引导、接机引导、贵宾厅、行李速递、接送机服务,在这三个月中,又增加了空中餐食预订、快速安检通道及海外出行保障等服务项目。HiApp提供的MTS服务在常规旅行产品的基础上,围绕航空出行领域提供“一站式”服务,这是HiApp在资源方面的优势之一。

  到了2月新上线的迭代版本,APP新增了实用的HiNotice功能,根据用户在HiApp上预定的行程订单信息,提供智能、及时的机票、酒店、度假、签证及MTS产品推荐。此外,HiApp手机APP在2月的更新中还新增了国内机票一键退票功能,扩大了语音旅行助手HiMi的服务内容覆盖面。

  目前,HiApp整合了海航自身的航空、酒店以及旅行社等优势资源,将其串联为用户提供一站式的旅游产品服务。同时,HiApp还是一个开放性平台,除海航自身资源,也是一个向吃、住、行、游、购、娱各个场景相关企业免费开放的开放性平台。

  HiApp不止于一款APP,还包括微信小程序、H5等等,包括我们近期推出的用于出境通话的凡拨APP。我们希望利用海航的资源优势,将其构建成为全球航旅的服务生态,为消费者在航旅过程中的各环节提供高品质服务。

  ◆优势:全产业链布局的资源把控能力

  从旅游产品角度来说,HiApp与携程、美团、飞猪等在平台功能方面很相近,然而HiApp选择在在线旅游企业首轮混战结束,二轮大战正打得火热的时候才选择入局,似乎有些为时已晚。对此,柯生灿有着不一样的理解。在他看来,海航布局线上依靠的是自身丰富的航、酒店等资源优势,希望打造的是一个线上线下融合的平台。

  什么是MTS?MTS是基于人的移动场景旅行服务模式,能够为消费者提供从机舱到地面,不间断、无缝式的服务。相较于OTA,MTS最大的优势就是旅游全流程的服务,这得益于海航拥有的线下资源。资源方面的优势,使得HiApp的服务能够覆盖到其他旅游平台所覆盖不到的环节,如用户通过机场安检后的、到达目的地以前的一段行程。相较于OTA,MTS最大的优势就是旅游全流程的服务。

  HiApp与OTA等互联网企业相比,另一个优势是用户转化场景更多。作为一家经营多年的传统旅游企业,海航旗下企业每年平均服务旅客近4亿人次,航企运输旅客量就达1亿人次,对于HiApp来说这已经是不小的客户群。此外,HiApp还能够在机舱、酒店等场景获取新用户,或者基于自身资源推出的优惠产品来获客,用户更有粘度,信任度更高,留存更高。

  HiApp与携程或是其他线上旅游平台,不是有你没我的竞争关系,OTA做线上有丰富的经验,在用户上有优势积累,但对于HiApp来说,基于海航的全产业链布局所带来的资源把控能力是OTA所欠缺的。我们是希望有一个更好的合作的关系,我的竞争对手是用户不断变化的需求。我的用户需要什么,这才是我真正有挑战压力的事情。HiApp希望能够和行业里优质的资源一起合作,服务好用户,发挥各自的优势,这才是最重要的。大家可以秉承开放的心态合作共赢,目的都是为了给消费者带来更好的服务体验。

  ◆用户体验:更便捷的线上体验 + 更优质的线下服务

  HiApp的成立,还承载着海航集团的另一大期待,就是成为海航向数字化转型的先行军。

  在柯生灿看来,消费升级大背景下,中国旅游行业已经站在了转型的档口,数字化新旅游就是未来的转型方向之一,也是HiApp布局的重要方向。

  在我看来,数字化新旅游其实就是线上线下融合的新零售的一种具体体现。为了能够将线上线下更好的进行融合,需要做到几点,首先要先将用户串联起来,通过用户的行为所产生的大数据进一步了解用户的需求。第二点,就是将海航旗下的资源做协同,通过对资源进行数据化处理。数字化新旅游服务平台将通过技术手段,将资源与用户需求做匹配,对用户做更精准的推荐。

  航旅业务作为海航集团的优势版块,拥有丰富的线下运营经验,如果有一个线上平台能够将线上线下服务融合,首先能够给用户带来更好的体验,其次也能够为海航其他业务的转型升级提供更好的借鉴。

  旅游市场的消费升级,这是一个大潮。正如中央所指出的新矛盾,是人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾。中国改革开放40年,人民生活品质提高了,现在已经不是下车拍照、上车睡觉的时代了,是希望有能对当地人文等有深度了解的旅行。从国家经济来看,是鼓励消费升级的,这是拉动内需很好的方式,钱存在银行,购买力越来越小。从行业发展来讲,HiApp提供旅行和生活优质的服务,通过