绿野旅行“定制旅行”:我用心服务,您用心感受
旅游产品 劲旅网 2018-01-05 14:05:44

  近几年,中国旅游市场规模持续增长,数据显示,2017年全年国内旅游人次预计将达50亿,同比增长近13%,人均出游将达3.6次。全年中国公民出境游人次预计将达1.28亿人次,规模几近日本总人口。

  随着旅游产业的发展和升级,90后开始作为新消费主体出现后,消费移动化、需求个性化、目的地IP化、产品细分化的趋势日益明显。常规的跟团游、自由行产品不能把握顾客的喜好,难以满足他们的需求,进而导致了服务不到位,用户体验差。于是针对旅游者自身个性化需求而设计行程的定制旅游产品便应运而生了。

  定制游产品的幸运之处在于,它遇到了有史以来最在乎体验,追求极致的消费者。消费升级浪潮下,消费者愿意为个性化、高品质的服务买单,同时也向往个性化高品质的旅行生活。这种消费类型称为乐享型消费。

  享乐型消费增长的最大体现就是大量当地体验产品的涌现。各大热门旅游目的地开始以更加灵活、更具本地特色、更贴合消费者需求的方式。并且开发、组合碎片化旅游资源,新奇玩法层出不穷,以吸引追求个性化、差异化的年轻消费者。

  今天我们就采访到了绿野国际旅行社的总经理冯路杰先生,带大家深入了解绿野国旅,和定制游。

  绿野国际旅行社(北京)有限公司(以下简称绿野国旅),前身为微旅程(北京)国际旅游有限公司。成立于2005年,是经国家旅游局批准,隶属于北京市旅游局。微旅程(北京)国际旅游有限公司是国内实力雄厚的旅行社之一,提供入境旅游、出境旅游、国内旅游,会议度假、签证等服务。并且多年连续实现了“无纠纷,无投诉,无事故”。几年来,在各界同仁的支持和帮助下,我司发展成为各界提供包括单位旅游、散客旅游、组织会议及娱乐、参观展览、教师修养考察、学生冬令营和北京周边地区游览、度假等多元化、多项目的综合旅游系列服务。

  2016年底,我司调整产研方向,从组团社转型为定制游。大力发展有温度的体验式旅行产品,将创新的体验式旅行与目的地碎片式产品结合,产品类型分为:自由行、个性化定制游、企业定制游、主题定制游等多元化产品。

  2017年,产品不仅上线多家OTA定制平台,而且还是携程定制游的核心供应商。也标志着公司从传统旅行社成功转型为在线旅游定制平台。目前业务已经覆盖国内、东南亚、日本、欧洲、美洲、澳新等热门旅游目的地。即将在泰国和日本设立境外地接社,进一步把控境外资源,并为用户提供7*24小时的在线旅行管家服务。

  绿野国旅的PTS旅行定制系统已经上线,系统内整合了海量的碎片化产品,有助于定制师更高效地完成个性化定制服务。未来,PTS旅行定制系统还会完善智能行程规划、人工智能客服及大数据分析等功能。

  绿野国旅近百余名定制师利用PTS系统,更专业、更深入、更准确、更高效地为客户提供精美个性化的旅行方案,让每一位游客在定制服务中感受到爱的温度。

  记者:绿野旅行为什么想要做定制游业务?做定制旅行的理念又是什么?

  冯路杰:首先我本人很喜欢旅行,是绝对的旅行爱好者。大部分顾客想要旅行一般就只有两种选择一种是跟团游,另一种是自由行。不管你选择哪种方式出行都有其弊端。自由行要查攻略、订酒店、订机票……旅行的同时还要为这些琐碎的事物操心,身心都很疲惫;跟团游的行程往往千篇一律,把时间浪费在不感兴趣的景点上实在不值。于是,我们开展定制游业务。这样就可以做到两全其美了。

  关于理念简单来说就是“顾客至上”,设身处地的为顾客着想。现在注重体验感、追求极致的消费者越来越多。顾客愿意为高品质、个性化的旅游产品买单,就更应该从顾客的切身需求出发,定制游绝对不是“大团改小团”。是要真诚的为顾客定制专属于自己的行程。

  记者:想要做好定制游业务您最看重的品质是什么?为此又做了哪些努力呢?

  冯路杰:简单来说就是8个字“精益求精、服务至上”。

  为了让游客享受到最好的目的地服务,2018年绿野旅行将在日本、东南亚设立分公司。这样就可以更好更便捷的服务顾客。

  优秀的定制师要具备三点:行业专家、销售能力、服务精神。绿野旅行,多年来我们一直在选拔人才上精挑细选,我们的私人订制师曾走遍山川湖海,看过大千世界有丰富的出行经验,均在当地生活多年,了解当地历史人文、特色美食、情调住宿、特色体验,精心定制您的专属攻略。

  这三年来我们培养了一批三年目的地经验丰富的定制师!一个优秀的定制师要给顾客足够的信任感,放心把行程定制交给你来做,所以定制师需要具备很丰富的行业知识,除了必备的旅游相关的知识,还有天文地理知识等。其次,定制师需要有服务精神,很认真和热情的为用户提供服务。全心投入只为给您定制一次难忘的旅行。

  记者:在产品上绿野旅行又有哪些特色呢?

  冯路杰:首先我们秉承着顾客至上的理念为客户服务,接到顾客需求之后站在顾客的角度量身打造专属于他的旅行。同时我们的产品具备8大可调,时间、航司、航班、日期。人数、行程、项目、标准都可以根据顾客的需求进行调整。从吃、住、行、游、购、娱等方面分别为顾客定制,做到全方位思考、用心、贴心地为顾客定制,让顾客随心又省心。我们常说“旅行,需要一颗不安分的心,但需要一个安心的人。”绿野就要做这个安心的人。

  顾客可以在细节上看到绿野的用心。在目的地游玩过程中为带孩子出行的家庭提供儿童安全座椅;提供24小时在线旅行管家服务等等。让顾客在陌生的地方有安全感。可以更安心地玩。

  在服务上,我们要求服务人员做到“细心、贴心、耐心”。比如之前有顾客定制了日本一家滑雪度假村的旅行,其中有一天顾客临时想到市区去逛街,度假村是有到市区的班车可以接送的,末班车是晚上9:00。当地的导游也叮嘱过顾客末班车时间,但是由于顾客逛得太嗨了,错过了末班车。跟在线旅行管家联系后,我们立刻派车去接顾客并安全护送回度假村。并未向他们收取费用。因为我们认为顾客选择了绿野旅行就是对我们极大的信任。我们理应无条件的满足顾客的需求。通过这件小事,顾客和绿野建立起了信任。绿野旅行的服务保持99.8%的好评率。

  量身打造的行程,给顾客全新的旅行体验,为顾客节省更多的时间,不多花冤枉钱,解决途中繁琐事件,打造真正的无忧之旅。为了更好地为顾客提供专业定制服务,绿野不停地再提高工作效率,24小时守候随时解答您的疑惑。现在能够做到10分钟之内首次电话回复顾客,30分钟内匹配初期需求,1小时内核实预算,4—16小时完成方案。高效率的为顾客服务。

  就像绿野旅行常说的那句话一样,“我们用心地服务,您用心地感受!”细节决定成败,绿野旅行注重工作效率,在细节上做到用心、细心、安心。未来,绿野旅行要做“有温度的体验式旅行领航者”!

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