张润钢:行业之殇 谁该背锅
热点人物 酒店评论 张润钢 2017-12-28 10:43:54

  近日,由某测评机构发布的《五星级酒店,你们为什么不换床单》一文刷爆朋友圈,再次将酒店业推向了风口浪尖,随着时间的推移该事件在网络及整个社会不断发酵,持续升温,引发各界热议,孰是孰非莫衷一是。为此,《酒店评论》特邀中瑞酒店管理学院首席顾问张润钢先生专门撰文,谈谈他对此事件的看法。

  连续谢绝了数个要求就“床单事件”进行采访的电话,原因倒不是无话可说,而是怕编辑过程中造成的断章取义,另外也不大愿意以任何机构的“官方”名义谈及此事。

  近日,每晚从CCTV新闻频道的整点播报中了解事态进展成了入睡前的SOP。我注意到饭店们在使出浑身解数证明自身管理的规范;爆料公司似乎还要出示证据来证明其并未无中生有;各监管部门纷纷通过行动来证明没有缺位;各饭店管理层以及管理层的领导们叮嘱最多的一句话就是“小心,别撞枪口”;媒体嘛,就是在传播消息,至于这些消息中哪些为实,哪些为虚,要媒体做出准确判断的难度可想而知,甚至这比要求全国饭店在清洁卫生方面都100%达标还要困难些。不过,相信再过几天这一切都将重新归于平静,直到下一次新爆点的出现。

  此时,作为一个在这个行业里“混迹”了几乎一辈子的资深饭店人,我还是想说上几句不吐不快的实话。

  客人离店而不换床单,最直接的过失人就是员工。其实我对五家饭店的床单到底是不是换了这件事本身兴趣并不很大,我想说的是行业内现在确有饭店员工在清洁客房卫生时看到床单的状态和折叠线都没有被触碰过的痕迹的情况下,就不再更换床单的做法。是服务员偷懒吗?当然可以这样说!但更多的情况下服务员也有他们的无奈。

  业内人士都清楚,饭店行业闹员工荒由来已久。为此,即使常态,服务员也经常超负荷工作,而每当出租率较高时,员工的工作量则是一般的局外人难以想象的。饭店并不是不想招人,是实在招不到人。现在很多饭店客房员工每天所承担的清洁房间数量已在16-17间,有的甚至达到或超过20间。我清楚地记得35年前在瑞士洛桑饭店管理学院学习时,老师讲每人13-14间的清洁量是上限。上线指的是什么,我理解一是指员工身体的承受能力,二是指清理出的房间的质量保证。还要知道,现在大部分饭店员工的工资非常低廉,在国家统计局公布的全国各行各业的收入中,饭店及餐饮行业服务人员的工资水平位居倒数第二。过低的待遇加上高强度的工作量,结果是能做就已经不错了,将心比心,以至于管理层有时都不好意思再去要求员工,尽管大家都知道质量不行。

  说完员工再说说管理层,在行业整体不景气的情况下,管理层面临着极大的利润压力,其精力几乎都放在了抓生意上。有人会说,质量不行怎么会有生意?没有生意哪来利润,二者是统一的呀!理论上是这样,但现实中,增厚利润也可以通过牺牲质量的短期行为来加以实现,特别是当此举已经变得司空见惯的时候,质量就只能沦为时常喊喊的口号了。必须承认,最近这十年是中国饭店质量不断倒退的十年,是专业精神不断流失的十年,也是饭店行业的职业荣誉感和职业精神逐步消失的十年。行业不景气,高管难自强,面对着重重困难,数以万计的星级饭店老总们也不妨扪心自问,有多少人还在苦心钻研专业?有多少人是真的在关注质量?又花了多少精力挂记着一线的员工?

  然而,如果只向饭店的总经理们问责也还是不够公平,这些经理人也有苦衷。一般说来,集团化经营的品牌饭店本该在质量保障上占有优势,但由于其中上市公司的大量存在,资本市场和股民追逐业绩所产生的压力传导到饭店总经理们身上时,并没有迫使其以工匠精神去打磨饭店,而更多的还是关注财务数字,因为他们的操作空间不可能偏离集团的整体要求。看看国际品牌在中国的拓展速度和这种高速发展下人员青黄不接的尴尬局面,以及出于各种动机所采取的高管人员本土化所带来的品质的快速下降,再加上近年来一些饭店集团在兼并重组过程中重视规模扩张所产生的轰动效应,忽视对未来运营管理和质量提升的统筹思考以及相关安排,我们可以清晰地看到这样一种现象,即质量要向资本低头。在这种逻辑下,即使还有一些经理人怀揣着专业梦想,也自然会有一种报国无门的感觉。

  最后再说说政府。从媒体中得知,不少地区的相关监管部门都行动起来了。狠话加狠罚往往都发生在媒体引爆社会关注点之后的几天,这已是惯例,没有什么可多说的。我们不妨还是先回到行业:既然招不到员工,既然饭店生意大都不好做,既然利润又很薄甚至没有利润,那就是说明现在饭店存量有些多了,就不要再建了。对此,政府是什么态度?可能大多数地方政府都不同意,而且越是经济相对落后的地区的政府越不同意。因为在地方政府眼中,饭店,特别是高星级饭店是政绩,当然是多多益善。在地方政府眼中,没有五星级饭店的城市一定是不入流的城市,没有大量五星级饭店的城市一定不是一座现代化城市。于是鼓励建饭店的政策五花八门,评上一家五星级饭店,政府的奖励少则几百万,多则上千万;于是一家家新建的饭店开建了,开业前自然要从正在营业的饭店去挖人,短暂服务员工作经验的摇身一变成领班了,短暂主管经验的成部门经理了,短暂部门经理经历的就成为高管了,快速流动、快速升迁,员工开心,领导满意;于是类似床单事件就接二连三地发生了……

  一些地方政府用片面的政绩观来推动饭店的开发所造成的恶果,并不仅仅局限于员工的恶性流失,更严重的是很容易破坏一个城市和地区的饭店生态环境:由于没有更大的市场需求,原本存在的饭店尚可正常经营,但如果在政府的推动下一下子又冒出若干家,结果是大家一起亏损过苦日子,这种情况其实非常普遍。粗粗算来,任何一家五星级饭店如果全年平均房价不能达到五、六百元,就根本不可能维持住五星级的最低品质。

  其实对于市场和消费者来说,饭店管理中还有远比床单更换这种事情更大的隐患,撇开隐患,还有消费者每时每刻都要面对的服务质量所带来的体验感受。一个不按市场规律开发,导致供求关系存在诸多问题的行业,一定会是一个隐患多多,品质无从谈起的行业,从这一角度看,政府之于饭店行业的责任绝不仅仅是就事论事地检查几次卫生。

  临了,我想对第三方公司再说上一句话:无论你们是出于维护消费者利益的目的,还是基于要帮助饭店业提升质量的动机,都大可不必采用这种方式,因为这不仅无助于问题的解决,反而会造成新的混乱、误解和对立,即使是出于自身的商业目的,也未必能够如愿以偿。

  中国饭店业正处在一个非常困难时期,许多问题明摆在那里,但成因复杂,环境较差,非三下两下就能解决,非单一之力就能解决。还是那句话,但愿方方面面都能从床单事件中吸取些教训,逐步创造解决问题的条件。

  床单事件,没有赢家。

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