奢华及精品酒店人才缺失 如何破解
劲评论 袁学娅 2017-05-22 09:30:24

  “奢华、精品酒店”在中国的产品类型, 以行业通用英语来表述可以有两类: Luxury Collection,Boutique, 这类酒店,目前越来越得到中产阶级以上消费者的向往和钟爱,类似喜欢奢侈品装饰者钟爱LV、Hermes的包包、鞋鞋、围巾、饰品等无疑。原因很简单,有特色、去大众化、身份的象征。Boutique 的规模以小型为主。

  这类酒店的目标市场在中国已经逐步成熟,而且数量在不断增加。这类酒店同样得到投资方和设计师的追捧,前者看到的是市场的前景,后者狂热的是设计才能的发挥。但是,目前国内这类酒店处于“叫好不叫座”的处境,投资回报并不理想。不缺资金、不缺设计、不缺目标市场客源的产品,为何投资回报无法达到理想的效果?究其原因,目前这类酒店的人力资源严重缺位,在地产和资本包围的生态环境中,酒店行业在近10年中,可以用几近失态的速度在非理性的增长,人力资源严重滞后,行业的“快餐经济”难以培养和沉淀能够经营、管理奢华、精品酒店的人才。

  当酒店行业的风向标从标准星级型转到经济型又转到了主题、奢华、精品时,让无数设计师兴奋点达到“高潮”、终于等到可以实现专业人生梦想的时刻,因为有投资方让他们操刀创造梦中的“作品”,这些“作品”中包含了投资方何设计师的情怀和梦想,双方“一见钟情”,如痴如胶的“做爱作品”,不少确实表现出主题和特色以及用材的精致,不少超过高星级酒店,建成后的价格也是按照奢华、精品的高度定在千元之上,更有个别品牌价格攀上五千元间/ 夜。但是当这些作品面市以后变成产品、面向目标客户群销售时,坚持要体现投资价值和价格的,出租率往往不到一半,给价值和价格的坚持带来坚持的困境;有的奢华品牌的管理公司,为了完成每年预算的KPI,降低身价半价出售,赢得了出租率,却失去了奢华的品,严重影响品牌的价值。

  概括而言,造成以上最为典型的奢华、精品酒店现状的原因,人力资源缺位是主因,细分主因又可以商榷以下几点:

  在地产和资本挤压下的生态环境中,成为工具的酒店行业从业人员,在大数量的新酒店快速出现的生态环境中,有了太多的晋升和跳槽的机会,绝大多数的从业者向往的标杆都是从部门经理到总监,从总监到总经理,而坚持在一个岗位做到极致的从业者少之又少。我有一位多次合作的同事,只喜欢一个职位,奢华酒店的Executive Housekeeper, 目前他在上海半岛酒店担任此职愿意直至退休,他的薪酬比多数总监高,他的文化底蕴、艺术欣赏品味,他的大学数学专业功底,可以让他在工作时有感性和理性的结合,在他的从业生涯中,享受的是酒店开业前的工地到开业后永远保持亮洁干净,享受的是找到最美、花期最长的鲜花品种让顾客赏心悦目,享受的是协助世界著名时尚品牌布置一场又一场发布会,享受的是培训员工为顾客提供个性化服务。这样的专业岗位人才是奢华、精品酒店必备的,这些岗位可以是私人管家、前台经理、餐饮经理、特色厨师等等,但目前多数的奢华、精品酒店难以招募和储备。

  部分国际酒店管理集团,经不起投资方支付管理费的诱惑,将奢华、精品品牌挂到了没有目标客源的城市,结果的投资回报不言而喻,接下来是投资方要求管理方降低营运成本,低资格低品牌出身的管理团队进驻,没有资金更新原设计的高端物品和客用消耗品,降价销售以求生存。牌在品消失。

  也有境外精品品牌进入中国,特殊的选址如在寺庙、在半山寨中、在著名老宅等挂牌开业,这样的品牌的市场营销系统不是全球覆盖的,总部营销人员对于中国市场是陌生的,由于规模小,对于人力资源的招募和开销往往战战兢兢,结果难以吸引有奢华精品从业经验的人员加入,没有奢华精品背景的管理服务人员,在这些奢华精品酒店环境中的表现,往往有点不伦不类。对于精品酒店起到点石成金的餐饮配套,由于这些酒店的特殊位置,基本没有社会外来顾客,少量的住店客人消费成为这类精品酒店的餐饮的鸡肋。

  更有部分在中国特殊情况下以租赁物业做经济型上市成功的国内集团,在租金红利消失后的当下,加大租赁物业的室内设计和装修,更换品牌,有的成中端,有的挂精品,但经济型管理营运模式基本不变,员工团队基本不变,顾客在酒店内除了感受耀眼的装饰,无法享受美食,无法享受个性化的服务。上海一家国资委背景的酒店上市公司,在创立经济型品牌营运成功以后,国资委拿出上海最好地段的有历史意义的老物业,让其改造旧貌换新颜。看着这些可以做精品酒店的物业“胚子”,只挂上了中端酒店的品牌,曾经和该集团的老大提及,被告知心里话:没有经营管理精品酒店的队伍和人才,所以只能做中端。

  冠以奢华、精品酒店,规模不会太大,尤其是精品,70%在于品牌文化的特色,30%在于服务和管理质量的呈现,感觉缺点啥的奢华、精品酒店,顾客往往被其视觉效果触动,但是难以品味其品牌文化,服务和管理往往难以和奢华、精品两字匹配。当初设计师精心留下顾客与管理服务人员对话的空间显得十分苍白。这些都和这类经营管理人力资源的严重缺位有关。

  对比之下,在东南亚或者欧洲的不少国家, 自由行或资深旅游者往往钟情于小型的奢华、精品酒店而不是大型的标准化的高星级酒店,其原因很简单,想在第二故乡的住宿过程中体验不同的文化、享受更多的服务与关爱,品尝当地的特色美味佳肴。这些需求,到东南亚或者欧洲一些国家,目标市场顾客容易得到满足,会觉得物有所值。

  国内不少奢华、精品酒店,在投资、设计、软装上都是下足功夫,和东南亚、欧洲的奢华精品酒店相比毫不逊色,也能体现当地文化,用专业语言来描述,即视觉识别系统 ( VIS ) 做的不错,但是员工的热情和专业在顾客入住的过程中难以体验,除了个别管理者,多数员工表现出来的都是经济型酒店的作风和举止行为,从对于行李的帮助到在客房有求帮助的回音,顾客期望中的礼遇、贴身管家服务等,可能都变成奢望。管理人员、服务人员与顾客的亲切互动也是难以遇见。提到的如此种种,以专业语言来描述即BIS和MIS的缺乏,行为识别系统和管理识别系统都是需要在现场的管理者和服务者来体现的,没有经历和接受系统培训,是没有能力来表现的。

  “快餐经济”的行业当下,如何培养有文化底蕴的、热爱服务管理的专业人才,是大专院校以及行业培训机构都应该纳入课题考虑的,同时建议行业论坛可以搞一些经营管理分类专业的研讨,让专业人才得到重视和价值的体现。以开发速度论英雄、以成为总经理为成功的观念在现代服务业中需要改变,否则在中国的酒店业,只有数量没有质量的状况难以改变。

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