旅游信息化时代"导游之殇"
劲评论 鹿晓龙 2014-03-27 00:00:00

  3月8日,应邀作为授课老师,参加了陕西省旅游局组织的“长安大讲堂”,为参加本次活动的全省200余位中高级导游做了题为“2013在线旅游回顾——移动旅游的崛起”的培训。除了感叹陕西中高级导游的素质之外,心里实在有些难受。

  从旅游信息化到智慧旅游,我们一直在关注游客的体验,致力于为游客们提供更加方便、无障碍的旅游体验。从最早的自助导游机,到现在的APP中增加的自助导游导览服务;从早期的电子地图,到现在的LBS服务,总在有意无意的想告诉大家这么一个道理——不用导游,游客一样可以玩儿的很好!

  是的,我们都明白,这是一个行业发展的趋势,是信息化技术发展的趋势,是不可违逆的市场需求规则。是的,我们也在力图为导游们寻找新的行业定位,寻找游客们不可或缺的服务,寻找导游们新的商业价值。但现在看来,这些远远不够。

  智慧旅游的大力发展,推动了旅游信息化走向更深层面的技术应用,向人工智能逐渐过渡。小型家用汽车的普及、高速铁路网络的延伸、政策法规的严厉约束,目前造成的最大直接效果是——自助游或自由行客人的比例已经远远高于跟团游客。是的,传统旅行社的日子不好过了,业务量剧减、企业规模压缩、老板愁眉苦脸,但是谁又看到,更为艰难的是那些常年从事导服工作的导游们?

  课间休息的时候,很多中高级导游们围拢在我的身边,他们在问,“鹿老师,智慧旅游的体系中,导游的生存空间还有多少”、“鹿老师,为什么那些司机、户外游领队们都要比我们这些拿着国家证书的中高级导游们过的还滋润”、“鹿老师,导游们的出路到底在哪里”、“鹿老师,私自接团、提供伴游服务的话,政策风险或者安全风险怎么保障”?说实话,我一时真不知道怎么回答,也很难一一解答。那么,这里先说一下我的个人想法和建议。

  我从来就不觉得人工智能可以真正的替代导游服务,就如同我很早就反对通过虚拟的方式完成旅游体验一样!导游可以给游客带去的,并不仅仅是对当地环境和各类资源的熟知,他们可以给不同的游客更多的合理化的建议,可以细心体贴的照顾到每位游客的需求和承受能力,更可以给身在异地他乡的游客带去心里的安全感和信任感。导游的服务不要局限于某个景区或者景点,更不要局限于召集人员或者讨价还价,一个合格的导游,应该是安排游客在整个区域中的全部活动,并尽量保证游客可以安全、舒适、快乐的返回。

  导游不是一种单技能的专业服务人员。一个好的导游,除了对当地的旅游资源有很强的认知水平之外,还可以增加例如驾驶、简单医疗救助、心理沟通、语言翻译以及其它生活类帮助的技能。我曾经在呼伦贝尔旅游的时候,聘请了当地的一位兼职导游。他除了担任我们的导游之外,还作为我的司机,并为我们提供了一些简单的医疗保障服务(因为他本人是医科专业)。那趟行程,让我至今难忘。直到现在,我们依然保持联系,我也为他提供一些发展的建议。

  导游应该建立自己的个人魅力和专业的影响力。我个人的看法是,每位合格的导游,都应该成为他(她)所在区域中旅游领域方面的“意见领袖”。他们所给出的建议,未必是最令人满意的,但一定是最合理的。每当接到一个团队的时候,导游可以成为每位团员的朋友,不但可以照顾游客们的行程,还可以成为游客们的朋友。合格的导游,应该可以利用包括信息化手段在内的一切方式,向他们曾经服务过的游客,以及需要服务的游客,介绍本地的旅游资源,介绍合理的线路计划,介绍需要注意的事项,介绍他们的心情感受等等。

  导游应该创新自己新的服务模式。基于以上几点,我已经在一些地方和平台上发现了关于导游推荐的模式,例如去哪儿手机客户端中的“本地人”;一些旅游目的地网站中的“旅游达人”;一些发达目的地出现的“伴游”服务等等。只要没有明确的法律禁止的行为,导游们都可以去创新和创造。多元化的需求,必然可以形成多元化的服务。

  当然,这些建议依然需要旅游行业服务模式的整体变化,原有的大团队、散拼团的模式,已经被证明不太符合市场的需求。另外,相关政策法规的制定者们,也应该给导游更多的关注和保障。

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