如家为啥“不如家” 经济型酒店的今世来生
酒店 中华工商时报 张文燕 2016-04-15 09:28:31

  【摘要】经济型酒店最大的特点就是房价便宜,其核心在于服务有限、设施简约、物美价廉,实质上就是住宿功能突出、简化甚至取消其他功能的单一酒店。一般来说,其房价并不昂贵,国内一般一间房的房费为100-300元,而这也意味着经济型酒店要把成本控制在较低的范围内。

  日前,如家集团旗下和颐酒店发生的“拉扯”女生事件,受到了社会各方的关注。如家集团第一次发布声明称:北京望京798和颐酒店在事件处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题;酒店管理和服务人员对顾客的关注度和处理问题的响应效率也存在缺失。随后如家集团又两次发表声明。

  先不论如家集团的道歉态度如何,也不谈道德问题,如家酒店发生的此次恶性事件,确实暴露了和颐酒店在酒店安保、服务和安全方面的一些问题。服务员为什么没有劝阻男子?事件发生时酒店监控处的监控人员为什么不采取措施?值得反思。

  财报显示,如家集团2015年全年总营收为66.711亿元人民币(约合10.298亿美元),比前一年下滑0.2%。归属于公司普通股股东的净利润为人民币1.67亿元(约合2580万美元),而前一年该项利润为人民币5.131亿元。然而与其业绩下滑相反的,是经济型连锁酒店行业的迅猛发展。

  在一次行业论坛上,经济型连锁酒店尚客优总裁马英尧表示:“在过去5年的酒店行业里,最精彩的、最为夺目的可能不是五星级酒店,而是经济型酒店。在中低端住宿业里,由于之前单体宾馆装修质量参差不齐、价格混乱、服务不规范,连锁品牌酒店顺势而为蓬勃发展,至少有四个酒店品牌迅速突破1000、2000家门店,并通过整合并购,成为了中国乃至全球酒店业超级大集团。”连锁品牌酒店的经营一般包括两部分,直营店和加盟店。而其的快速扩张,离不开加盟店数量的暴涨。

  几乎所有的连锁酒店加盟数量都在迅速增长。例如,仅在2014年第四季度,华住酒店集团新开直营店7家,但加盟管理店数量却新增了139家。

  “扩张”不等于粗放

  那怎样才能加盟连锁酒店?门槛是什么?一名业内人士告诉记者,“这些连锁酒店的加盟机制,几乎没有什么特别的门槛,只要有钱就可以。”

  在尚客优集团网站所列出的加盟条件包括:交通便利、位于当地繁华区域或成熟工业区,物业建筑面积800-5000平方米,认同并执行尚客优连锁酒店装潢设计标准、住宿管理理念和相关收费标准,加盟物业产权清晰,投资金额80万-300万元,流动资金15万元。

  不仅是尚客优,记者查阅了如家、7天、速8等连锁酒店官网,加盟条件基本都只包含地理位置、物业服务、建筑物面积和资金等硬件方面。由此可见,想加盟连锁酒店,只要位置好,面积够大,资金充足,就能加盟。而一位尚客优加盟商的亲属也告诉记者,“加盟连锁酒店真的很赚钱,而且能旱涝保收。”

  在7天连锁酒店官网的加盟流程中写道:合约签订后,我们会有专业的酒店工程筹建人员为您提供咨询、指导、检查,协助您顺利建设一家符合7天标准的管理店;酒店筹建完毕后,由7天店长启动运营并接受7天的管理培训,按公司的运营要求经营分店。

  这样的培训看似能够保证酒店的标准化服务,但曾从事过酒店管理工作的张永飞告诉记者,因受控投资商,加盟的快捷酒店在安全、卫生等方面都存在明显漏洞。同时,酒店管理集团对于酒店的质量没有控制,有时这类业主甚至还会自行向顾客提供附加服务。

  截至2015年9月30日,如家酒店集团拥有1870家特许加盟酒店,占拥有酒店总数的67.10%。而如家作为经济型连锁酒店的“领头羊”,其发展在一定程度上也代表了行业发展的变化趋势。2006年10月26日,如家在纳斯达克上市后,其就开始了疯狂的扩张道路。2011年一举完成了对七斗星和莫泰168两个连锁酒店品牌的收购,旗下酒店总数超过1400家。

  但也就是从这一财年起,如家的净利润开始出现下滑。如家酒店2011年年报数据显示,净利同比下降2.3%。而到了2012年,如家全年净亏损2680万元,在2011年,公司还盈利3.515亿元。

  2016年3月17日,如家酒店集团发布了该公司截至12月31日的2015年第四季度及全年未经审计的财报。财报显示,如家第四季度总营收为人民币16.774亿元(约合2.589亿美元),同比增长2.6%;归属于普通股股东的净亏损为人民币1310万元(约合200万美元),上年同期为净利润人民币8460万元。经营利润为人民币1990万元(约合310万美元),上年同期运营利润为人民币1.025亿元。

  可见,连锁加盟的酒店模式,虽然给经济型连锁酒店带来了巨大的经济效益,但是也增加了其管控的难度,增加了品牌的风险性。

  “低成本”不等于低标准

  经济型酒店最大的特点就是房价便宜,其核心在于服务有限、设施简约、物美价廉,实质上就是住宿功能突出、简化甚至取消其他功能的单一酒店。一般来说,其房价并不昂贵,国内一般一间房的房费为100-300元,而这也意味着经济型酒店要把成本控制在较低的范围内。

  某知名酒店加盟商亲属翟某告诉记者,传统酒店的客房和员工的配置比例一般为1:2,而为了降低用工成本,经济型酒店的客房和员工比例约为1:0.4。

  据媒体报道,在从业5年的某知名快捷酒店经理王晓(化名)看来,经济型连锁酒店管理混乱,与加盟店的大量涌入很有关系。虽然加盟店的管理团队和运营标准都由总部提供,但在执行上,经理和店员都要看投资老板的脸色行事,经理几乎没有决定权。加上投资商在压缩成本、扩大客源方面的各种需求,酒店安全、卫生等方面存在漏洞显得顺理成章。

  他举了一个简单的例子:每百间客房的服务人员应该达到20至25人,而在实际中,为了压缩成本,老板只会雇12至16个人。这样的减配造成的最直接的后果就是增加安全隐患,“没有足够的人手时刻盯着监控室”。

  “按照标准,维修工和保安员应有4人,倒班值守监控室,实际操作中,只能是白天一名维修工,晚上一名保安,并且没人换班。夜深时,监控前的保安普遍瞌睡,而这些在投资人眼里并不需要,监控只会作为事后的证据。”

  在一家招聘网站上,记者看到,如家招聘酒店安全服务员的要求是:本地人、离退休男士优先,开出的工资待遇是1000-2000元。看来,为了压缩成本,连锁酒店的安保人员不仅招的少,素质也很难保证。

  查阅各招聘网站可知,连锁酒店招聘服务人员一般不限制学历专业或经验,只要“能吃苦”就可以,虽然也有岗前培训,但为期几天的培训产生的作用有限,而人员素质的参差不齐也在一定程度上增加了管理的难度。

  酒店员工的素质在于培养、教育、训练、规范,而这些内容也正是酒店企业文化的重要组成部分。张永飞说,国内高档酒店的从业人员一般都受过较为系统的酒店管理教育,“服务人员也大都毕业于专门的职业院校,上岗之前再培训学习几天,再跟着师傅边干边学。”

  “公司对我们没有任何保护,他们一旦要求公司更换经理,我们马上就会被问责甚至辞退。”在王晓眼里,连锁快捷酒店几乎都没有企业文化,公司对员工没有感情,员工也缺乏忠诚度和归属感。

  如家在发布的“真诚的道歉”中提到,要提高对全体宾客的关注、加强安保巡查、确保任何时间段对突发事件的快速反应等。这是其下决心进行整改的表现,但这需要大量的人力和设备投入,无形中加大了连锁酒店的成本,加盟商又是否会严格按照如家集团的规定行事?而如果如家集团没有出台相应的检查和奖惩制度,这些规定又能持续多久?

  追求利益不等于无底线

  张永飞在接受记者采访时说,他认为“弯弯_2016”是被施暴男性误认为在他“地盘”“抢活”的小姐,并认为她不敢报警,所以才明目张胆地拉扯。而据9日“平安北京”微博“女子酒店被袭案5名涉案人员已被警方依法刑事拘留”显示:犯罪嫌疑人李某交待,其4月3日晚,其到朝阳798和颐酒店发放招嫖卡片期间,遇到“女事主”,误以为其是“同行”,影响了自己团伙的违法活动。李某对女事主进行拖拽,意图驱赶。

  “卖淫小卡片的乱入,实则暴露出这些经济型连锁酒店的管理混乱,为了赚钱,有的老板就睁一只眼闭一只眼。”一位业内人士告诉记者。而关于流入酒店的招嫖卡片,王晓觉得,这与加盟店老板对涉黄产业的态度有直接关系。他回忆,曾有“鸡头”找到他,希望在酒店常年包房间,既方便发卡片,又方便女孩直接上门,酒店默许就好。酒店甚至会从“鸡头”处获得好处,但因为老板和他本人都反感这类行为,就直接拒绝了对方。

  “但并非所有老板都这么想”,王晓说,一些投资加盟商反倒会觉得这是个招徕客源的好办法。据《新京报》报道,其记者卧底调查连锁酒店招嫖事件时,拨打小卡片上的电话30分钟后,“一名女子回话称,人已经在酒店三楼。女子一头漂染黄发,着白色外衣。蹊跷的是,另一路在酒店楼下蹲守的记者,从未发现该白衣女子上楼。一名长期从事酒店业的内部人士分析,可能有人长期包下连锁酒店的客房,专门从事卖淫活动。在楼下蹲守过程中,记者发现,期间不少外形靓丽的女子进出酒店,也无需在酒店前台登记。”

  据业内相关人士透露,酒店投资加盟商可以获得一个系统,能随时监控酒店的入住情况,哪个房间住了什么人,老板在家就能看到。“如果他想和卖淫团伙合作,能有什么难度?”

  而经济型连锁酒店在招徕加盟商的时候,是否有防范这些潜在问题的意识?在意识到这些不规范行为可能产生后,又是否能够采取有效的措施予以控制和杜绝?

  经济型连锁酒店的今世来生

  以上问题作为经济型连锁酒店共同面对的普遍性问题,能否被克服?民营酒店又能否在激烈的市场竞争下,保持其“提供良好服务,承担社会责任”的“初心”?

  在效益下滑的现状下,如家不是没想过突围,也曾向中端市场寻路。和颐酒店就是如家积极探索转型之路的努力。但其突围是否成功,恐怕只能以现实说话。

  4月4日,首旅酒店集团公告称,对如家酒店的私有化购买交易已经完成交割。交易完成后,如家酒店集团将成为首旅酒店的全资子公司。如家酒店也已经在4月1日与首旅酒店(开曼)完成合并,如家酒店集团作为合并后的存续主体,已成为首旅酒店的控股子公司。

  这意味着又一家民营酒店巨头消失了。至今为止,全国三大民营经济型连锁酒店中唯一留在纳斯达克的仅剩下华住。此前,铂涛集团(7天酒店为其子品牌)已经被收归入上海国资锦江集团旗下。

  有业内人士表示,这次交易是国有控股上市公司以私有化方式并购美国上市公司的一次尝试,这意味着,国有资本、国际资本、民营资本的深度融合,加速构建新的产业生态圈,中国国内酒店行业进入了寡头竞争时代。

  相关媒体报道,北京大学旅游研究与规划中心主任、博士生导师吴必虎看衰此次并购事件。文章指出,“在接受采访时,他略带悲伤地表示,首旅吞并如家,表明中国旅游业发展出现了不健康的现象。实际上也反映了国企和民企、政府和市场的力量抗衡。结果,市场失败了,政府在走向全面的控制。”

  在吴必虎看来,从交通、能源等资源型产业来说,政府占统治地位还比较好理解。但他不赞成政府控制服务业,因为政府做不好服务业。希望政府能够让市场更多地、自由地发展,为人们提供更多、更好、更有品质的服务。

  他认为,如果酒店服务业或旅游业不是靠服务质量或品牌本身去赢得市场竞争,而是靠资本的力量去“鲸吞”。这可能意味着未来没有人会认真地去做服务业,这是非常不符合社会经济发展潮流的。

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