携程商旅CEO方继勤:新时代下TMC演变之道
商务旅行 劲旅网 2016-04-13 10:11:39

  在欧美一些发达国家差旅管理发展水平较高,市场相对成熟,而在中国差旅管理却还是一个发展不过十几年的新兴行业。中国商旅管理行业近年来一直呈现快速增长态势,但是无论从业务构成、还是收益模式来看,都还处于起步阶段。

  在“互联网+”商业模式变革的时代大背景下,在航空公司及民航局等管控新政集中出台的影响下,商旅管理行业也面临着新的机遇和挑战,新一轮的变革迫在眉睫。中国商旅行业未来将走向何处?

  市场变革促进行业集中度提升

  据GBTA(全球商务旅行协会)预测,2016年,中国有望超越美国成为全球最大的商务旅行市场。

  但目前,中国的差旅管理普及率仍然较低,中国企业使用差旅管理的比例只有不到10%,远低于美国的40%。即使不考虑中国差旅消费整体体量的增长,只考虑在差旅管理覆盖率上向美国现有水平靠近,则整个差旅管理市场也可有4倍以上的增长空间。同时,中国市场集中度也处于较低水平,根据2014年艾瑞咨询公布的数据,相比于欧美成熟国家超过60%的CR4(行业前四名市场份额)占比,中国市场的CR4仅为18%左右。

  若以欧美为标杆,则未来国内CR4的市场份额占比也将有3倍以上的增长空间。“结合以上两方面因素,保守估计目前中国排名前4的差旅管理公司的交易额规模也会有10倍以上的增长空间。因此尽管携程商旅的交易规模已经做到了中国市场的No.1,但我们未来发展的空间还非常巨大。”携程副总裁兼商旅事业部CEO方继勤在“2016企业商务差旅和会奖旅游高峰论坛”上表示。

  除了与欧美成熟市场的比较,中国差旅管理市场集中度的提升还有另外一个非常重要的驱动因素 -- 航司和民航局的政策因素。

  现阶段,仍有大量的企业通过传统的小型票务代理预订机票。但随着2015年国内航司陆续将代理人佣金降为零,那些单纯提供代理出票服务,无法提供费控、咨询等增值服务的中小代理正逐渐失去最重要的利润来源,失去市场竞争力。随着民航局以及国内航司出台的一系列组合措施整顿市场,一些以前依靠非正规操作谋取利润的票代也将失去生存空间。

  分析人士认为,优胜劣汰后,如今鱼龙混杂、良莠不齐的市场将得以净化升级,市场将会更加快速地向大型TMC(差旅管理公司)集中,差旅合规性和透明度也将得到更充分的重视。

  “行业集中度提高需要一个过程,但国内航司和民航局的一系列新政无疑是行业集中的重要催化剂。欧美用三十多年教育和整合实现的集中,中国将在更短的时间完成。”方继勤表示。

  服务的“性价比”将是核心竞争力

  相比于个人客户而言,企业客户更在意服务的品质,也更在意供应商的资质、合规性和透明度。对于一家以差旅管理服务为主营业务的企业而言,提供高性价比服务才是核心竞争力。因此,单纯靠服务品质高并不足以支撑差旅管理公司持续赢得客户。

  从现状来看,小型票务代理公司因其灵活的、定制化的服务仍能获得很多企业差旅采购的青睐,但其灵活定制化的背后隐藏的常常是高昂的服务成本以及产品价格的灰色地带。另一方面,小型票务代理公司自身发展的局限性导致其较难提供行业内最先进的技术与产品,这对于客户企业来说也是隐性的损失。同时,在“零佣金 ”、 “微盈利”、追求“合规透明 ” 的新的大环境下,小型票务代理的生存空间将被持续挤压。

  做大价值,做小成本,实现服务性价比的提升,是未来TMC行业必然的生存法则。但是如何实现呢?

  方继勤给出了他的答案:“通过扩大技术优势,用系统取代人工,利用数据画像,自动提供符合客户需求及习惯的服务产品,将接连不断的人工成本转换为一劳永逸的系统成本。”

  对于成熟的TMC,稳定、完善、便捷的预订通路和服务系统作为其标准化的服务,成为其服务所有客户的基础;而根据客户的个性化需求提供的多维度定制化服务就是上层建筑。提高服务核心竞争力、提高服务性价比的过程就是不断将人工服务转变为系统服务,将个性化定制服务转变为标准化的服务模块。用自动化的系统替代人工带来TMC企业运作成本的降低,而节省出来的人力资源则可以去满足客户新涌现出来的个性化的需求,直到这些个性化人工服务再次被标准化系统所替代。这将是一个良性的循环,而将定制化的人工服务转变为标准化的系统服务带来的服务成本的降低则可以直接让利给客户。

  “定制化转标准化需要在最初投入大量的技术和系统成本,但一次性投入将带来后续一劳永逸的节省,因此未来我们仍然会在系统上投入更大资源。”方继勤表示。

  

 

  用自动化系统替代人工,将定制化服务转为标准化服务

  互联网+下蕴藏的机遇与挑战

  在互联网+的颠覆性作用下,差旅管理行业将逐渐形成一个闭合的生态圈,而专业的TMC迎接互联网+首先做的事情是打破上下游的界限。但破界并不意味着没有界限,而是要做到融合,与合作伙伴及客户之间尽量做到无缝对接,实现系统自动化、智能化。

  未来的商旅服务系统应该是集合商旅管理公司与其前端和后端生态链上的企业 -- 即酒店、机票等产品供应商,费控、办公等软件服务商,银行及第三方支付等的支付方,数据整合与安全救援等服务方深度融合的生态系统。“目前携程商旅已经通过系统对接的方式,与企业客户的HR系统、OA系统、报销系统、第三方支付系统以及安全救援等行业上下游的一些企业进行互联互通。未来,还将融入更多的生态链上的企业,想象的空间非常巨大。”方继勤说。

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